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- 販売開始日: 2024/06/20
- 出版社: リックテレコム
- ISBN:978-4-86594-414-3
コールセンター/CS組織のリーダー学 スーパーバイザーの教科書
著者 寺下 薫
コールセンター運営のカナメとなるSV(スーパーバイザー)。しかし、優秀なオペレータから登用されたものの、管理職/リーダーとしての研修や教育もなく現場に配属され、手探りでマ...
コールセンター/CS組織のリーダー学 スーパーバイザーの教科書
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商品説明
コールセンター運営のカナメとなるSV(スーパーバイザー)。しかし、優秀なオペレータから登用されたものの、管理職/リーダーとしての研修や教育もなく現場に配属され、手探りでマネジメントを行うケースは少なくありません。本書は、SVの心構えから、配属直後~3カ月後までに取るべき行動、身につけるべきスキル(ビジネス基礎、顧客対応、クレーム対応、モニタリング、KPI管理、シフト管理、マニュアル/スクリプト作成、オペレータ管理、人材育成など)やチームビルディング、経営貢献まで、SVに必要な知識・振る舞いを余さず解説。実際の現場事例もふんだんに盛り込んでいます。新人SVだけでなく、中堅SVの振り返り、SV育成担当者やセンター管理者、オペレータなど、幅広い方に役立つ内容です。
目次
- はじめに
- 第1章 SV昇格時の心構え
- 1.SVになったら身につけるべき心構え
- 2.センター長やマネージャーとの付き合い方
- 3.オペレーターとの接し方
- 4.まとめ
- 第2章 配属初日~3カ月までの過ごし方
- 1.配属先が決まったら
- 2.配属前日の過ごし方
- 3.配属初日の過ごし方
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